企業活動をしていると大なり小なりクレームが生じることがあります。

クレームゼロを目指して細心の注意を払っていても取引には人と人が関わり、そこに時間を割いて金銭が動くため、伝え方や受け取り方１つで問題が生じることがあり、企業活動を展開する上で避けては通れない道のような気がします。

先日、弊社でも今年から新しくお取引いただいているお得意先よりクレームが発生してしまいました。弊社で作成したカレンダーがお得意先の求めるクオリティに届かなかったのです。

連絡を聞いた担当営業が即日謝罪と今後の対応説明に伺い、クレーム対象商品を持ち帰えってデータ担当や印刷オペレーターと原因の究明と作り直しに向けての対策に努めました。より完成度を高める為にデータを修正して再現が可能かどうかオペレーターと調整する。またお得意先の希望する納期に間に合うように工程を組み直す。そんな作業を繰り返して何とかお得意様に納得していただけるカレンダーが納期内に完成しました。

昨日完成したカレンダーを再納品させていただいたところ、今回の仕上がりにお得意先も大満足で、ありがたいことにクレームを出してしまったにも関わらず、お褒めと感謝の言葉をいただきました。お得意先の懐の深さに逆に感謝です。

〝ピンチはチャンス〟

お得意先からのクレームというピンチを真摯に受け止めて原因を追求し、問題点を改善して洗い流す事によりピンチをチャンスに変えた社員達。表には見えない所でお得意先の希望納期に間に合うように、作成後の加工業務に本来の持ち場を離れてまで協力してくれた社員達。弊社の誇りであり弊社の宝です。

一度お叱りをいただいた得意先より感謝の言葉をいただいた後、そんな彼らと豊田城を見上げながら飲んだコーヒーは最高でした。

これからもこの仲間達と、こんな思い、こんな時間を大切に共有していける会社でありたいと願う五幸堂でした。

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